インサイドセールスは、社内で電話やメール、WEB会議ツールを利用して営業活動を行います。
会社によってインサイドセールスが携わる範囲は異なります。
私は、受注まで全てを携わっておりますが、お客様と関係構築する為に欠かせないヒアリングで難しさを感じ、具体的に情報を引き出せない事がありますが、皆さんはいかがでしょうか？
今回は、インサイドセールスのヒアリングの難しさと意識したいことを書いていきます。
ヒアリングの難しさ
インサイドセールスは、電話やメール、企業によってはWEB会議ツールを利用して営業活動を行います。
最近まで、実際にインサイドセールスとして営業活動をやっていたのですが、
・声だけで情報をやり取りする為、双方の思いや情報が伝わりづらい。
・PCへ会話内容を記録しながら会話をする為、会話を正確に記録、把握しづらい。
といった点で難しさがあります。
そうすると、お客様の要望や現状について具体的にヒアリングできていないと言うことが出てきます。
お客様を目の前にすると、表情や仕草、その人が持つ雰囲気でなどで、お客様の伝えたいことを読み取ることが出来たり、会話の間を感じ取れたりし、ヒアリングしやすかったりするんですよね。
(これは、普段の日常生活で家族などと会話する時をもとにそう感じておりますｗ)
インサイドセールスでヒアリングする難しさは、どういった点にあるのでしょうか？
原因は？
人それぞれ携わる商材や置かれた状況が異なる為、一概に言えるものではありませんが、想定される原因は以下の点になります。
・緊張
・焦り
・電話やメールでお客様とやり取りすることに慣れていない
といった点が挙げられます。
どれも数をこなして慣れることで冷静になれ、改善できそうですね。
しかし、私たちは、日常生活で、メールやLINEなどで目の前に人がいない状況で会話することはあると思いますが、相手が初めての人だと緊張やどんな会話内容にすれば良いのか？、といった点で悩みが出てくることでしょう。
そこで、以下より改善策についてまとめていきますね。
ヒアリングを上達させるためには？
インサイドセールスをやる上で、ヒアリング力の向上は欠かせません。
なんて言ったってお客様や会社の利益に直結するところに携わっている訳ですから！！
ならばどうやって改善していけば良いのでしょうか？
・ゴールを決め少数の話題を具体的に掘り下げる。
というのを意識してみてはいかがでしょうか？
ゴールを決め少数の話題を具体的に掘り下げる
数多くの情報をとにかく聞こうとすると、今後の取引に関わる事が聞けているのかがわからなくなり、その会話での着地点が見えなくなってしまいます。
私は、経験があるのですが色々と聞きたいことが出てきて、話が脱線したり、1回のコンタクトでのトーク時間が長くなってしまい、お客様に無駄に工数をかけてしまうという事がありました。
(本来、聞くべき点が聞き出せていなかったということもｗ)
その為、1回のコンタクトでゴールを決め少数の話題でも具体的に引き出せると、注文後の対応をスムーズに行えたり、さらにはお客様のことを理解できたりします。
例）
納期：早めに欲しい→具体的にいつ頃ですか？遅くてもいつまでには納品された方が良いでしょうか？
予算：10万くらい→11万円以内なら良いのか？10万円を切らないといけないのか？
特に、重要な注文に向けた商談時は、1回のコンタクトで多くの具体的な情報を聞き出すことで、迅速に商品選定や見積作成などを行える為、ヒアリングシートを作成のが良いでしょう。
「何かを思い出す行為」というのは、
・目の前の事に集中できない。
・記憶に頼ることで、やるべきことを思い出せなくなってしまう。
と言った欠点があります。
そこで、ヒアリングシートを作成することで正確に聞き出すことだけでなく、聞く項目を思い出すリソースを削減できます。
(ヒアリングシート作成時は、ヒアリング項目だけでなくお客様との会話後にやる行動も記載していると最短距離でゴールへ到達できます。)
最後に：少ないコンタクトで具体的な情報を引き出したい
インサイドセールスの電話は、お客様からしたら業務中にかかってきて時間を取られるため、良い印象を持たれていない可能性があります。
(私だったら「今大事な仕事をしているのに…」と思う事がありますね。)
1回連絡して済むことを5回も連絡していたら、お客様からしたら営業担当への安心感や信頼感が無くなってしまい、必要とされなくなってしまう恐れがあります。
だからこそ、短時間で大事なことを聞き出す為にもゴールを決め、そこに向けて具体的に情報を聞き出したいところですね。
今回の内容が少しでも皆さんの営業活動にお役に立つと嬉しいです！
