サポート系の仕事から営業へ部署異動をし、1ヶ月近くが経ちました。
人に伝えること、ヒアリングすること、数字を達成すること、など改めて営業の難しさを感じていますｗ
ただ、お客様と会話のキャッチボールができ数字に繋がったり、チームの成績に少しでも役に立てた時は達成感を感じています。
約1年ぶりに営業をやってみて思うことを書いていこうと思うのですが、先ずはトークスクリプトの使い方について思うことがありました。
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トークスクリプトは覚えるのではなく、話す全体像を捉える地図なのではないか？
実際にお客様と会話していくと、基本、トークスクリプト通りに会話は進まないですよね。
それは当たり前で、お客様が異なれば会話の内容が変わってきます。
流れは一緒でも、内容がまるっきり同じと言う事はありません。
トークスクリプトはトークをする上での全体像を捉える地図なのではないかと思うのです。
ゴールは、お客様へ最適な提案をし契約などに結びつけ売上などの数字を上げること、だと思います。
そのゴールに到達するための流れを示す地図のようなものだと思うのです。
大阪へ行くルートはいくつもある
例えば神奈川県から大阪へ行くルートは、いくつもあるでしょう。
・新横浜から直通の新幹線を使う。
・小田原から私鉄を使い静岡へ。静岡から直通の新幹線で大阪へ。
・新宿に出て夜行バスを使う。
・羽田空港から飛行機で関西国際空港へ。そこから私鉄を使う。
・車で高速道路を使って直接行く。
・車で一般道を使い、名古屋から高速道路に乗り大阪へ。
途中途中、無駄な遠回りはありますが(笑)、ここまでで6通り上げてみました。
しかも、細かく見ていけば同じようなルートを使っていても、通る道、使う電車やバスが異なったりしますよね。
(なので上記に挙げた6通りからさらに細分化できますよね！)
ゴールに辿り着くには、最短ルートはあるものの1つだけではないんですよね。
人それぞれの感性、性格、その時々の限られた予算、使える移動手段、など色々な条件が組み合わさりゴールへ辿り着けるので自分にとって最適なルート・手段を見つけるのが良いと思うのです。
トークも同じではないか？
トークも同じで自分にあった手段(言葉遣い、流れ)を見つけると＜お客様へ最適な提案をし契約などに結びつけ売上などの数字を上げること＞に辿り着きやすくなると思います。
私は、どうしてもトークスクリプト通りに話そうとしてしまい会話がぎこちなくなってしまいます。
何故なら言葉遣いが自分に合っていなかったり、流れがわかっていなかったり、さらには別の言葉遣いがわかっていない(語彙がない)、といった状況に陥るからです。
このことで、お客様からOKを言っていただけそうでも、NOと言われたり、お叱りをいただいたり、とお客様や私、チームにとってマイナスな状況を作り出してしまうことがあります。
ここを複数の流れや様々な言葉遣いを通じ、臨機応変に組み立てられると継続的に成果を出せるのではないかと感じています。
ぎこちなさが無くなればキャッチボールができるのでは？
ぎこちなさ、というとイメージしづらいと思いますが機械的と言えば良いのでしょうか？
感情がこもっていない、人間らしさがない、…。
このような状態は、今の私に照らし合わせると型にはめ込んでいる状態だと感じています。
特に、電話でお客様と会話する時というのは、お客様からすると【声】しか相手とコミュニケーションを取れないため、場合によっては怪しさを感じてしまいます。
そこで、自分なりに言葉遣いを変えたり、全体像を把握したりしておくことで会話しやすくなり、友達や家族などのようにリラックスして会話できると思います。
そのことで、お客様からしたら親しみを感じ、聞き取りやすく会話のキャッチボールがしやすくなると思うのです。
アレンジする時に悩むこと
耳にタコができるくらいに良く聞く話で、「成果を出すには真似ることから」というのを聞きませんか？
自己流でやらず、先ずは型をつける為に真似る、そのことで最短距離で成果を出せる。
ということだと思います。
その為、型ができていない自分が自分なりにやって良いのか？と考えることがあります。
正直、ここのところは私なりに答えが出ていないので、何とも言えずｗ
最後に：丁寧さと数をこなすことで見つかるのかもしれない
いかがでしたでしょうか？
何を、どのくらい、真似たり、アレンジするのかは状況が異なるため人それぞれになってしまいます。
ただ、思うのが丁寧さと数をこなすことで成果を出せる自分なりのトークが見つかるのではないか？ということです。
丁寧さとは、振り返りをしたり、試行錯誤したりすることです。
そして、数をこなす中でお客様の反応を知れその場にあった立ち振る舞いができることでしょう。
営業は、数字を上げてナンボの世界なので「そんなゆったりできなよ！！！」と言われてしまうと思いますが、それでも数字を上げることを視野に丁寧に、そして数をこなして自分なりのトークの仕方を見つけていくのが良いと思います。
