自分の無能さを実感した!ヒアリングと顧客管理の難しさ。

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2月は、営業にとって稼働日数が少ない分日々の稼働の重要性が増す月になると思います。

にも関わらず、私は営業としての基礎が出来ていない、やれていない、と言うのを肌身で感じました!

5ヶ月目にして、「いまだにここが出来ていないのか…」と思うことが2つあったので、今回はその部分について整理していこうと思います。

 

 

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失敗談

先週の終わりに、1つの取引で売り上げとして大きな案件が舞い込み、今週の初めにそのお客様とコンタクトを取っていました。
(内容は、パソコン20台くらいです。)

しかし、案件を進める上で、

・価格交渉に向けて商品選定を行なっていない。
→台数が多いと価格交渉がしやすくなるのだが、仕入れ先へ要望を出していない。

・競合の価格、メーカー、商品名を聞いていない。

・お客様の要望に適している商品を選定できていない。
→ストレージの容量が多かった。
これ以外の仕様や金額が満たしている為、問題ないと判断した。

といった「〜ない」が続いてしまい、何度もお客様へ連絡して確認していました。
(こんな私に付き合って頂けるお客様に感謝しかありません!)

 

しかも、上司からは大激怒の連発!!!!
(俺ってこんなにできないものなのか…、と意気消沈していました笑)

今週は、これ以外にも2つの案件で同じような失敗をおかしてしまっており、「なんでこんなに同じことを同じ週でやっているの?」と不思議に思い、さらには物凄く悔しく感じました。

 

この経験から気が付いたことは、

・ヒアリングができていない!

・顧客管理ができていない!

ということで、「いまだにここが出来ていないのか…」と思うところになります…。

 

原因は?

ヒアリングができていないというのは、お客様との会話の中で、

・お客様の業務に支障が出ないように、早く終わらせないと!

・お客様から情報を引き出さないと!

といった感じで、焦りが出てきて思いついたことを質問している感じがしております。

 

また、顧客管理は、

・取引に向けて自分で整理できていない。
→聞いたこと+これからやらないといけないこと、をまとめられていない。

という点につきます。
(上司との案件レビューで思い知らされましたね。。)

何故か「自分の頭の中に詰め込んでいる方が良い」、「顧客が増えたら自分の頭の中に入れるしかないだろうから、今の内に慣れておかないと!」という意味がよくわからないことを考えていましたねww

 

ただ、このままでは成約できる案件もできずに終わり、さらにはお客様へ不快を感じさせてしまう営業になってしまうので改善していかなければいけません。

今後に向けて

今の私がお客様の情報を聞き出すヒアリングを上達させ、さらには成約に繋げる顧客管理を実施するに何をするのが良いのでしょうか?

現在、私が行おうとしていることをまとめていこうと思います。

 

ヒアリングの上達へ

ヒアリングを上達させるには、聞く項目やヒアリング後の行動を目に見える形で書き出すことだと思っています。
(俗に言うトークスクリプト?)

 

今まで聞かれたことに対する返しの言葉は考えてきていましたが、案件に繋がる可能性がある時に聞きたいことをまとめることはできていませんでした。

 

そもそも、焦る原因として、トーク中に、「何を聞こう?」、「これ聞かないと!」と考えながらヒアリングするからだと思うのです。

聞く項目を整理し、見える状態にすることでそれを聞けば良いわけで、焦る可能性が減ると思うのです。

さらに、考えること、思い出す思考、行動があるからいっぱい、いっぱいになると思うので、そこに使っているエネルギーをいかに別のヒアリングに使うかが大事だと考えております。

 

 

顧客管理

私が所属している会社には顧客情報を管理するデータベースがあるのですが、その中には会話内容を記載しているのですが、必要最小限の情報に絞れているかというと、そんなことはないんです。

なので、案件ごとにノートへ整理しヒアリングした項目や今後やることを書き出し、脳内を整理することで、お客様情報を把握できると考えております。

さらに、脳内を整理することで上司への相談、お客様への更なる質問ができ、成約に向けてお客様を知ることができますし、私がやるべきことも見えてくると考えております。

 

最後に:取引機会があったらものにしていきたい!

私がたまたま電話したタイミングで、

・パソコンが欲しい!
・ヘッドセットある?

みたいな要望に巡り会えたり、過去にコンタクトしたことのあるお客様から依頼を受けたりした際、そういった取引機会をものにできるようにしたいと考えております。

その為にも、

・数少ないコンタクトで情報を引き出す。
・ヒアリングした情報をもとに整理し、それに見合った商品を提案したり、新たな質問をしたりし、お客様のことを把握していく。

を実践できればお客様から必要とされる存在に一歩近づき、取引機会をものにできる可能性が高まると思うのです。

 

そんな存在になる為にも、先ずは今できることをやり、解決するべき点を修正し、着実に土台を作っていきたいと思います!!

 

 

 

 

 

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