インサイドセールスをやって思うお客さんとの関係構築について

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新年が明け、1月4日より仕事が再開しました。

1月で営業4ヶ月目となる訳ですが、日々の営業活動を通じてお客さんとの関係構築について考えさせられています。

実際にやってみると、お客さんの現状をヒアリングできていなかったり、自分が持つ、調べたら出てくる情報を提供できていなかったり、と会話はしているけど、営業としてやるべき事ができていない状況です。

今回は、新年第一週で思ったお客さんとの関係構築について感じた事があるので、まとめていこうと思います。

 

営業とお客さんは何の為に関係構築するの?

何を目的に私たちは、双方で関係構築するのでしょうか?

営業 お客さん
・会社の利益を上げる

・自分が持つサービスでお客さんの悩みを解決する。

・お客さんが困りごとがある時の為に自分を頼って頂けるように情報提供する。

・自分が持つサービスに関することで、お客さんの現状を知る。⇨提案に繋げる。

・サービスを利用して自分たちの現状を変える。
(作業効率を挙げる、新たな状況に備える…)
⇨更なる発展に繋げる。・市場価格や在庫、他社状況の調査実施。
⇨学び、気づきを得る。・自分の代わりに商品を探してもらう。

 

といったことが挙げられますが、一言で言うと双方の利益に繋がる事をする、と言うところに繋がると思います。

私の勘違い

私は、お客さんと関係築き、自分・会社の利益をうみ、お客さんから必要とされる営業マンを目指していますが、その際、お客さんと会話する上で、

仕事に支障が出ない範囲で、ほどほどに…。

と遠慮しがちで、少しでもコミュニケーションを図れたらと思ってやっていまいした。

何故なら、私の営業スタイルはアウトバウンドというお客さんからすると急に舞い込んでくる営業だからです。
(タイミング悪ければ担当者が会議中、電話対応中、外出中というのはよくある事です。)

 

ただし、これでは何も情報を得られていない・伝えられていない為、私・会社、お客さんへの利益にならないのです。

その為、少しでも双方の利益に繋がるような営業活動を行う必要があると感じました。

利益に繋がる営業活動とは?

それでは、利益に繋がる営業活動とは何でしょうか?
(この場合の利益は、売上に繋がること以外も含めています。)

私は、徹底したヒアリング、提案すること、速さだと思います。

徹底したヒアリング

2021年1月の最新トレンドとして、WEB会議や在宅勤務(テレワーク)というのがございます。

私は、IT機材の営業を行なっているのですが、お客さんより直近の購入時期はない、と言われても、トレンドから考えると、

・現在、◯◯によってWEB会議や在宅勤務(テレワーク)をやられるお客さんが多いですが、御社ではそのご予定でしたり、ご準備はされていますか?

・WEB会議や在宅勤務(テレワーク)をやられるにあたって、不足しているものでしたり、不具合が出ているものはございますか?

といった形で社会情勢に合わせてお客さんの現状を聞き出すことで、それに合わせた商品を提案することにつながりますし、次回の商談でこれを元に別の商品の提案につながります。

お客さんからすると、聞かれることでその場では必要に感じていなくても、聞かれることで「自分たちは問題ないのかな?」みたいに考えるきっかけとなり、社内の方達へ確認したりできるかもしれません。

見積作成において

さらに、営業をやっていると商品の注文を頂いた際に、見積作成に取り掛かると思います。

その際に、

・希望金額
・納期
・用途
・仕様

といったところを明確にヒアリングすることで、短時間で作成しご提案できたり、さらには優先順位もヒアリングすると万が一、完全に要望に沿う事ができない場合に別の商品をご提案できるようになります。

これは、何回もお客さんとやりとりする手間を省けるので、1回のお取引を迅速に行える為、双方にとって少ないリソースで契約に結びつける事が可能となります。

特に、希望金額や納期は、

希望金額⇨例)10万円前後
納期⇨1月中旬

のように曖昧になると、相互での認識誤りに繋がります。

希望金額⇨例)10万円前後 7万円とも思えるし、13万円とも受け取れる。
納期⇨2021年1月中旬 1月13日とも思えるし、1月18日とも受け取れる。

具体的な数字でやりとりできるようにヒアリングすることで、

・商品調達の仕方
・購入先の選定
・見積作成にかけられる時間
・見積作成以外に使う時間

といった具合で、自身の作業の優先順位を立てることに繋がります。

提案すること

お取り引きする中で、お客さんの言いなりになっていては営業としての存在価値は小さいものとなると思います。

そこで、お客さんの仕事内容・業種に合わせてお客さんの要望する以外の商品を提案することで、

・そういう場面で、この商品が使えるのか…。

と気づきを与えられるでしょう。

 

例)IT商材を扱う営業でマンションやアパートの賃貸業を営むお客さんを相手にした場合について

ノートPCの購入して頂いた。(在宅勤務用)

契約書などのコピー、スキャンを取る場面が想定される為、コピー機を提案する。
⇨持ち運び可能なら在宅でも使用できる可能性があるから、それに適した商品を提案する。

といった感じで、プラスアルファで別商品を提案することで、会社の売上やお客さんの生産性向上にも貢献できるようになります。

 

徹底したヒアリング、提案することの双方に言えると思う点が1点ございます。

それは、お客さんが知らない、気づいていない潜在的なニーズを発掘するということです。

お客さんは、ご自身の業務に追われており商品についての情報を集めることは難しいと想定できます。

そうなると、私たち営業が色々なお客さんと会話する中で、受注をいただく中で生まれた気づきなどを別のお客さんへ転用してみることで、

・そういうのもあるのか…。

と更なる気づきになり、今後の業務改善に向けた商品調達に役立つと思うのです。

だとしたら、お客さんの状況をヒアリングしそれに沿って提案するのも良いのですが、別の視点で更なる需要発掘として潜在的なニーズを発掘することもヒアリングや提案することにつながるのではないでしょうか。

速さ

この点は、インサイドセールスが持ち味を発揮する部分だと思います。

インサイドセールスは、オフィスにいながら電話やメール、WEB会議ツールを使用してお客さんへ営業を行います。

ということは、1日あたりにお客さんと接する機会が多く、さらには商品の在庫の有無、見積作成・送付、といった事務作業をその場で行えますので、より早くお客さんへ情報共有する事が可能です。

外勤営業とは違い、この早くお客さんへご提案できるので速さというのは関係構築する上で必要な要素だと思います。

お客さんからしたら、インサイドセールスが速く対応することで、

・注文時期の目安ができる。
・即納希望な時に、在庫状況の問い合わせができる。
・注文するにあたり、決断しやすい。

といったメリットがございます。

その分、どんな人が対応しているのかが見づらい為、

・この人にお願いして良いのか?
・どんな人がやっているの?

といった「人」の部分が見えないという不安・懸念材料がございますが、そこは日々のコミュニケーションの取り方、話し方、といった「声」の部分で改善することは可能でしょう。

最後に:自分の役割を認識することから

お客さんに対して、遠慮や自信の無さから提案できずに会話が終了してしまう事がございます。

しかし、これは自分が自分の役割に徹する事ができていなかったり、さらには自分やお客さんの為に、という思いが持てていなかったりしているからなのかもしれません。

確かに、営業というのはお客さんからすると突如現れる為、良い思いで受け入れるというのは難しいと思います。

だからこそ、営業する側からする1分時間を頂いたとしたら、1つでも提案したり、お客さんのことを知ろうとする事がお客さんにとっても、自分にとっても有益な時間になります。

今後、お客さんと関係を構築し双方の利益に繋げられるようにする為にも、営業の役割や目的を念頭に日々取り組んでいこうと思います!

 

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