皆さんは、会社やコミュニティなど何かしらの組織に属していると思いますが、その中でも会社勤めしている方は電話を多く取る機会が多いのではないでしょうか？
私は、IT商材の代理店販売する会社に勤務し、現在、電話受付をメインで行う部署で勤務しているんですよね。
1日150件近くかかってくる電話を、私は50件以上取っているのですが、会社の中で最初にお客様と会話するので社外の方からすると私の対応1つで会社の印象が変わります。
しかも、問い合わせ内容の中でほとんどがお客様の担当営業への問い合わせになるのですが、私の対応1つで社内外の方への安心感が変わると思うんですよね。
そんな私が、普段意識していることや嬉しいと思った瞬間について書いていこうと思います。
Contents
私がやっている電話受付とは？
先ずは、私の仕事内容について簡単にご説明させて頂きます。
私の会社にかかってくる電話というのは、会話のお客様や仕入先様からになり担当営業宛になります。
私の部署は、社外からの電話の1次切り分けをしたり、さらにはお問い合わせを頂いたお客様の注文後の対応を行なっていきます。
これを聞くと、9割9分9厘の方が「楽しょーじゃん！」と言うかもしれません。
私は、最近までアウトバウンド営業を行なっていたので比較するとそうかもしれません。
しかし、会社の中では大事なポジションであることは間違いないです。
その理由は、
・今までは営業の方で担っていた。
そこを専門部署を設けることで、営業がお客様対応に専念できる状況を作れる。
・お客様からすると、かけた電話に直ぐに出て貰えることで安心感へ。
→新規の見積依頼なら営業や会社の数字に関係する。
といった部分が挙げられます。
だからこそ、お客様や社内の方の力になりたいと思って、意識することだってありますし、嬉しいと思える瞬間だってあります。
では、以下よりこのことについて説明していきますね。
電話対応で意識していること
電話対応は、当たり前ですが電話越しで顔や仕草が見れない状況で声のみでコミュニケーションを図ります。
そうなると、
・敬語
・言葉遣い
・声のトーン
といったところを意識しています。
ここに書かれていることは、気にしている部分で基本中の基本だと思っています。
ですが、残念なことに「敬語」は物凄く苦戦しています。
何でもかんでも「ご」、「お」を頻発して逆に失礼な会話になってしまうことが多々あるんですよねｗ
ただ、上記以外で私の中で物凄く意識していることがあります。
自分の役割を全うする
私の部署は、冒頭でもお伝えした通り、
社外からの電話の1次切り分けをしたり、さらにはお問い合わせを頂いたお客様の注文後の対応
を行なっております。
社外からの電話で「◯◯さんいらっしゃいますか？」と宛名を言われたらその人へ真っ先に繋げば良いと思います。
しかし、私の部署では上記のような役割がある為、
・用件を聞く
・宛名を言って頂いても、私たちの部署で対応できるものなら具体的な用件を聞く
ということをし、営業への負担軽減に務めているんですよね。
ただ、これの対応はお客様からしたらどうでしょうか？
私なら、
「◯◯さんと会話したいんだから電話したんだけど！あなたには用はないし、何で話さないといけないの？」
となりませんか？
そう思いませんか？
もしかすると私の聞き方が悪かったかもしれませんが、実際に、用件を聞いた時にお客様の声のトーンは暗かったり、煙たがられている感じがしました。
(私の思い込みかな？ｗ)
しかし、私は私の役割があって聞いています。
このやり方に納得のいかないお客様がいらっしゃることは重々承知ではありますが、正直に言うと全部のお客様に受け入れて頂けるとは思ってもいないので、この部分は仕方ないと思っています。
ですが、そんなお客様に対してでも意識できることってあるんですよね！
感謝を伝える、丁寧に接する
これは、どんなお客様に対してでもできることです。
嫌いやでも私の質問に答えて頂いたら、私自身物凄く嬉しいです！
皆さんも自分の要望に相手の方が答えてくれたら嬉しくないですか？
そんな際は、一言でも良いから感謝の言葉を伝えるようにしますし、むしろ伝えたくなります！
お客様からしても嬉しいかは分かりませんが、少なからず不快には思わないと思うので、是非皆さんもやってみてください！
ただ、全員が全員私の質問に答えてくれるかと言うと、そうではなく、むしろそれが普通だと思うんですよ。
何故なら、私の質問に答えるかどうかは、義務ではなくお客様次第なわけですからね。
ならばどうするかと言うと、丁寧に接することです。
どんなことをしているかと言うと、言葉遣いだったり、お礼を言うと言った部分になります。
ただ、先ほどもお伝えした通り言葉遣いについては敬語が使えていない状況ではあるのですが、ここは日々私の電話対応を振り返って言葉遣いというのを勉強しているところになります。
正直、今の私にとっては丁寧さのところは先ずは心構えからというのが正しいかもしれません。
営業と連携する
私の役割は、お客様への1次対応だけでなくお問い合わせ内容が注文後の場合については、営業と連携する必要が出てきます。
※お問い合わせ内容が注文後…商品の納期、初期不良時の仕入先やメーカーへの問い合わせ、など
何故なら、営業側で既に調べていたり、実施していたりする可能性があるというのと、営業の大事なお客様であり今後お客様と会話する中でお客様から言われた内容で「こんなこと知らないよ！」ということが起きると不安になり、私たちのことを信頼できない、目の前のお客様対応に専念できない、と言った状況に陥ってしまいます。
このような状態では、営業も自分の役割に専念出来ない状況になってしまいます。
だからこそ、私たちの部署で対応する際は、対応する者から営業に向けて、
・お客様からの問い合わせ内容とこれから実施することを伝えてから取り掛かる。
・どんなに小さな情報でも、都度進捗があれば連携する。
ということを実施していますし、必要なチームプレーになります。
電話対応をしていて嬉しいことは？
会社で電話対応をしていると、担当営業へ取り次ぐことが多いのでどうしてもマンネリ化したり、「これって何の役に立っているんだろう？」と思ってくるかもしれません。
(私は、幸いなことにここまではまだ来ていないんですよねｗ)
冒頭にもお伝えした通り、1日150件近くかかってくる電話を、私は50件以上出ているのですが、その中に心が動く嬉しさを感じる瞬間があるんですよね。
取り次いだ営業から反応があったり、お礼を言って頂ける
私の会社は、社内の方達とメッセージを交わしたり、ミーティングをしたりする時は、WEB会議ツールを利用しており、社外の方から電話がかかって来たらそのツールを利用し伝達していきます。
その際に、取り次いだ営業の方から絵文字でも反応があったり、さらには忙しい時間の合間を縫って一言お礼のコメントを送って下さる方もいらっしゃるんですよね。
絵文字での反応は、
・電話に出られますよ。
・このお客様からの問い合わせは実施済み。
といった目印になるのですが、私からしたら、
・見てくれているんだな。
・今対応できるんだな。
と行動を示して頂けているので、嬉しさというよりはほっと一安心する感覚が芽生えます。
一言でもコメントを頂けると、
・気にかけてくれているんだな。
・この人たちの為に頑張らないと！
・そこまでしてくれるのか。
と嬉しさを感じます。
少しでも、組織に貢献できているんだなと思える瞬間です。
お客様から見積依頼の話を聞いたとき
これは、お客様へ用件を聞いた時に2つのパターンになります。
・最近取引したけど、追加で見積依頼
・急遽必要になって私達を思い出したり、メール配信を見たりしての新規での見積依頼
になります。
(もっとあったかな？ｗ)
これは、私に向けた依頼ではないのですが組織として、更にはお客様から必要とされている営業がいる組織の一員として嬉しさを感じるんですよね。
「お客様から必要とされているんだな〜」と思うんです。
しかも、その嬉しさから担当営業を「がんばれ〜」と応援したくなるんですよね。
同僚や組織がお客様から必要とされていると感じられるのは、仕事をする上でも嬉しさを感じる瞬間になります。
最後に：ほんの一部だけど組織に貢献している！
電話受付は、側から見ると「大した仕事・役割ではない」と思われるかもしれません。
しかし、社外からかけてきて頂いたお客様からするとその会社の顔とも言える存在なので、対応1つひとつとっても会社に対する印象が変わります。
だからこそ、大事なポジションだったりするんですよね。
対応の仕方1つとっても、それが今後の取引に関わるかもしれないわけで。
なので、これからも営業が自分達の役割に専念できるよう自分の役割を全うし、お客様から安心して電話だったり、取引をして頂けるように言葉遣いなどを磨いていこうと思います！
