今回は、営業でお客様とお取引する時は、期待値調整することが大事なのでないか？、という点を書いていきます。
商品は、有形商材を想定しています。
1日の中で、色々なお客様と数多くお話し、受注まで持っていくこと、さらには長い目で見た時の関係構築を考えると自分が持っている良いこと、悪いこと、といった情報は伝えていくことで双方にとってメリットがあると思うのです。
詳細は、以下よりご覧ください！
期待させるも、期待させすぎない
お取引する段階になった際は、お客様と営業は以下のような状態ではないでしょうか？
| お客様 | 営業 | |
| 心持ち | やっと決まった。
一安心。 早く商品が届いて欲しい。 |
嬉しい！
売上が挙げられた！ 請求書発行して、先ずは自社内の注文処理までいってほしい！ |
| やること | 商品・サービスが届いた後の計画を立てる。 ⇨例)在宅勤務に向けたフロー作り、その他の業務に取り掛かる |
注文処理 |
といった感じで仕事を先へ先へと進めていくことでしょう。
どちらも、あとは取引成立に向けて物事が問題なく進むことを期待するのではないでしょうか？
しかし、商品によっては在庫の取り置きができないものもあったりする可能性がある為、営業によっては、
・商品がちゃんと届くのか？
・在庫が無くなりませんように…。
とハラハラしながら待つ事があるかもしれません。
最悪の状況が発生した
そこで、以下のような事が起こるとどうなるでしょうか？
例）注文した後に商品の在庫切れが発覚した。
| お客様 | 営業 | |
| 心持ち | 在庫あるから注文したのに…。
別の商品を探さないと…。 ◯◯という計画が遅れるかも…。 今後は任せられなくない？ |
確認しておけば良かった…。
なんでこんな事が起こるの？ 売上が…。 取引先が減る…。 |
| やること | 商品・サービスが届いた後の計画を練り直す。
商品の納期含めどんどん後ろ倒しになる。 |
代替商品を探す。
お客様へお詫びする。 上長へ報告。 他の仕事がストップすることに。 |
といった事が考えられ、最悪代替商品がない、あっても納期が当初予定していた時期より後ろ倒しになる、といったことが起こりかねません。
ここまで来ると、
お客様⇨仕事が進まず、生産性が落ちる。
営業⇨お客様からの信頼がなくなる、売上が落ちる。
といった形で双方にとって最悪の事態に陥るでしょう。
営業が持つ期待値を共有すると？
但し、そこで営業が以下のような情報を共有していたらいかがでしょうか？
・在庫が◯個で、在庫のお取り置きができない為、注文をいただいて振り込んでいただいてもその際に無くなってしまう恐れがある。
⇨その場合は、代替商品をご案内させて頂くが、納期が変わる可能性がある。・その代替商品も無くなってしまう可能性がある為、商品を探すのに時間を要する可能性がある。
⇨想定の納期より遅れが生じる可能性がある。
これを伝えた後の状況についてお客様側と営業では、どのような状況になるでしょう。
| お客様 | 営業 | |
| 心持ち | ・予定通り◯日までに納品されたら、◯◯という計画にすれば良い。
・他の商品はあるのかな？ |
・伝えたことによるほっと安心感。
・代替商品を探しておこう。 |
| やること | ・納期が遅くなってしまった時の為に、新たに計画を練り直そう。
・今できる仕事を進めよう。 ・社員に周知して、今できることをやるように促す。 |
・万が一のことを考え、代替商品を探す。 |
といった形で、それぞれ心持ちもやることも、今できることに目を向けられることでしょう。
しかも、先ほど営業にあったハラハラして待つという心理的負担を軽減できます。
万が一なことをお伝えしたことで、お客様は不安に感じたり、どのお取引先様とお取引するかについて迷いが生じてしまうでしょう。
しかし、
・◯日には納品できます！
・在庫あるので安心してください！
と何もかもが上手くいく前提でお伝えすることで、それ通りにいかなかった時にクレームになる可能性が生まれます。
最悪だと今後のお取引はさせて頂けないことに…。
(数字で表せれることは、数字を多少見積もった上で伝えれば問題ないでしょう。)
物事は何もかも想定通りに進むことは少ない為、多少の納期遅れ、在庫が無くなってしまう、といったネガティブな事象を想定し伝える事で、お客様からすると商品到着後の計画はそれを見越したものにする、ことができます。
最後に：情報共有することが安心感に
お客様とお取引する中で、文章でも口頭でも情報を共有することで双方で今できることに取り掛かる事ができます。
これは、良いことだけでなく、悪いことも含めです。
私は、良いことを伝えることで、お客様の
・喜んでいる声を聞ける。
というのがある為、嬉しくなってしまい、さらには「好かれたい」という心理が働いてしまい、その場凌ぎでネガティブな部分を伝えることを怠ってしまう事があります。
しかし、ここは冷静に考えると全て物事が上手く進む事はないので、良いことも、悪いことも伝えた上で「自分はどう思うのか？」というのを伝えられるようになっていきたいと思います。
