私の所属する会社は、法人のお客様向けに家電量販店で取り扱っているような製品をインサイドセールスだけで販売している会社になります。
(代理店といっても良いかもしれませんね。)
私は、その会社で問い合わせ対応(営業サポート？)をしており製品不良の問い合わせを受けることがあります。
そして、最近、私がプライベートで実際に使っているネットワーク機器で不良が発生しメーカーへ問い合わせをしました。
今回、この話と普段の私の仕事を絡めて記事を書いていこうと思います。
普段とは逆の立場を経験して思ったこと
今回、普段とは逆の立場を経験した訳ですが対応の仕方で感じたことが4つありました。
普段の私の対応も当てはめるとこんな感じです。
| 思ったこと | どういう対応が良かったのか？ | 普段の私に当てはめると |
| 話を被せてくる、担当の方のペースで話が進んでいる。 | 製品内容からこちら側の状況を受け止めてほしい、共感・理解してほしい。 | 私もやってしまっていることがある。
自分の脳裏に湧いたことを伝えたい、という気持ちが先行していることがある。 |
| 私が話したことを内部連携されていなかった。 | 対応方法を確認するなら、私が話したことを全て内部で共有して欲しかった。
何の為にお話ししたの？ |
お話しいただいたことを理解、まとめられていないことがある。
情報を整理することができていないことがあるし、整理するまでに時間がかかる。 |
| 何度も確認の電話がかかってくる。 | 数少ないやり取りで済ませてほしい。 | 数少ないやり取りでできていると思う。 聞くべき点をまとめてあるから？ |
| 弱々しい声のトーン | 話している側が「この人に話して良いのかな？」と不安になる。 | 私もやっていると感じる。
対応方法などハッキリと言うのに抵抗を感じることがある。 本来は違うのに、私が悪いように受け止めてしまうことがある。 |
私たちお客様から見たサポートの方は、「プロとして何でも知っている」、「解決される」、「迅速に対応いただける」と思われると思いますし、実際に思いました。
だからこそ、理想と現実のギャップが生まれた際は、色々と思うことが出てくるのかもしれません。
(私が【期待】していたことが関係しているのかもしれませんね。)
ただ、相手だって得意・不得意、さらには経験年数も異なると思いますが、軽く受け流されるなど適当にあしらわれるということがなく、「何とかしよう」と対応いただけたと思いました。
お話は外れましたが、サポートの方とお話しして思ったのが、「普段の私もこんな感じなんだろうな…」、「自分が感じた不満点を与えてしまっているかもしれない」ということなります。
サポートというのは、不満な感情や不自由な事実があってお問い合わせを受けると思いますので、マイナスの関係からスタートします。
それでも、そのようなお客様の対応をする際、対応の仕方によっては別の機会にお問い合わせをいただけるなど必要としてくれると思います。
そうなるにはどうしたら良いのかというと、お問合せ時に「聞く」、「共感」、「理解」が関係するのではないでしょうか？
「聞く」、「共感」、「理解」
これらは、心の中にある不満を和らげる効果があると思うからです。
マイナス感情が湧いている時というのは、それを誰かにわかってほしい、何とか解決したいという思いがあると思います。
しかも、頭の中で
・早く解決したい。
・何でこんなことが起こるんだ？
という解決したく、原因を考えることで埋め尽くされていることがあるので冷静ではないと思うんですよね。
その為、事実など頭の中を整理できていない。
そんな時にサポートの方が「聞く」、「共感」、「理解」を実践することで、頭の中を整理でき安心感が出たり、マイナス感情を解消できたりすると思います。
この場合の「共感」は、
・ネットワークに繋がらないんですね、お仕事が捗りませんよね。
ご不便おかけし申し訳ございません。
みたいな感じ。
ただ、こういうのは実際に経験していないと言葉に出てこないと思いますので、「聞く」ことをした上で「共感」できなくても「理解」はしてほしい。
お客様の現状を知るということですかね。
そのことでお客様の感情を抑えたり、安心に変えたりできると思うので、1つの対応を通じてお客様の状態をマイナスから変化させるというのはサポートの1つの役割だと感じましたし、その会社・サポートへの印象が変わると思いました。
今後のことを考えるとこの状態は、お客様の定着に繋がると思うのです。
聞き方には注意が必要
この時の注意点としては、相槌の打ち方になります。
「はい」を使う場面が多いと思いますが、声のトーンや使う相槌の仕方によっては鼻で笑った風に受け止められてしまうことがあります。
実際に私はそのようなことがありました…。
サポートは大変だよと思った話。
これは、対応される人、お問い合わせされるお客様、など色々な要因が絡み合うので一概には言えませんが、私がお客様としてメーカーへ問い合わせた時に思ったのが「サポートは大変だよな〜」ということになります。
何故か？
それは、その時のお客様の心境・感情(イライラ、早く解決策を教えてほしい、など)からして理解されにくいことがあるから。
・製品の交換・修理について
購入後、ある程度月日が経っていたら修理対応になるが、これは会社が決めたルールである。
しかし、お客様側にそれを伝えても新品と交換してほしいと思う方が殆どで理解されない。
・不具合解消に向けた解決方法のご提案
不具合というのは、本当に製品の故障なのかは定かではない。それに、解決策を提示し実践していただくことで正常に戻ることもある。
しかし、時間をかけてしまうとお客様側はさらにヒートアップしてしまう。
私は、最終的に修理対応となりました。
しかし、修理対応となるまでに思いの外、時間を要しました。
「そこまでするの？」、「早く修理対応にしてよ〜」と感情が芽生えたのを今でも思えていますｗ
修理対応だと製品が手元に返ってくるまでに時間を要してしまい、使えない期間が生じることへのお客様側のデメリットがあります。
少しでもメーカーとやり取りする機会を減らせることで、本来やるべきことに専念できますからね。
しかし、その時はとにかくひと段落させたいという思いが強かったです。
恐らく、どのお客様もそういった状態だと思うので、理解されにくく場合によっては更なるヒートアップに繋がってしまうと思います。
なのでサポートの対応内容によっては、お客様のためだと思っても、中々理解されにくく大変な役割だと感じました。
最後に：対応の仕方で印象も心境も変わる
お客様のネガティブ感情が動いてのお客様対応は、会話の内容やトーン、言葉遣いで相手の印象はガラッと変わると思います。
その為、その時の自身の対応の仕方次第では会社や対応者に対する印象、そしてお客様の心境が変わるでしょう。
そこで「聞く」、「共感」、「理解」が大事だと思いました。
さらに、それらだけでなく真摯な対応が必要でしょう。
今回は、私が経験したネットワーク機器による製品不良の対応を元に考えましたが、最終的な解決策が修理対応となったとしてもそこまでに至る対応で不便さを与えてしまったとしても、本気でその事象に向き合うというのは必要なことだと思います。
私は、迅速に対応することでお客様の手間を省ける、それが最善な対応だと考えてしまうことがありますが本来はそうではないのかもしれません。
早さも大事ですが、満足させるのはもしかすると解決に向けた姿勢なのかもしれません。
姿勢1つでお客様の印象は変わるでしょう。
お客様対応で未熟な点が多くありますが、お客様の対応に耳を傾け、情報を整理し日々真摯にお客様対応をしていきたいと思います！
