営業へ部署異動して実際に営業活動をしてみると、お客様とのやり取りって難しいですねｗ
担当者の方と会話するのは、タイミングが悪ければ話せなかったり、話せたとしても密なやり取りができずその場限りになってしまいます。
また、自分自身も焦りなどでベストパフォーマンスを発揮できず、残念ながら1回のチャンスをふいにしてしまうことだってあります。
営業として大事なことって色々とあると思うのですが、久々に営業をやってみてトークやお客様との会話において大事だと思ったことが3つあるので、それを書いていこうと思います。
Contents
端的に表現する
・何故担当者の方と話したいのか？
・どんな商品を扱っているのか？
・どんな課題を解決するのか？
これはあくまで一例ですが、担当者と話したい理由や商材の説明を端的に言えると、相手に伝わりやすいと思います。
端的さ、というのは情報が整理されている、情報量が少ない、といった状態だと思います。
これが出来ない理由として、メンタルの状態というのも関係していると思いますが、今の私を振り返ってみると
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・頭に浮かんだことを全部言おうとしている。
・何を言えば良いのかを自分自身がわかっていない。
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というのが挙げられます。
頭に浮かんだことを全部言おうとしている。
頭に浮かんだことに対して、「言わないと！」、「言いたい！」、「これ大事でしょっ！」と意識が強く働いてしまい、それを全て言おうとしているんですよね。
そうするとどうなるか？
テンパりますｗ
「何を言おう？？」とテンパりますｗ
そのことで、
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・1文での着地点が見えずダラダラと話してしまう。
・何を言えば良いのかが分からなくなり言葉が詰まる。
→電話でやり取りするなら、お客様によっては違和感に感じる可能性があります。
・頭に浮かんだことが全部良い情報に受け止めて取捨選択ができない。
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という状態になります。
結果、成約などその会社や施策などの成果を上げられず、焦りが出たり、自信を失ってしまったりすることが考えられます。
何を言えば良いのかを自分自身がわかっていない。
・頭の中ではわかっていても、それが言語化できない。
→文章で繋げようとしていると、言葉でいうのとは文の作りが違うため整理できないことがある。
という状態に陥っていることが多々ありますｗ
この状態で会話すると、自分がわかっていないことから誰に対しても伝わらない為、お客様からしたら「かけてくるなよ！」、「整理してから来いよ！」と思うでしょう。
改善策：箇条書きor人に話して情報を整理する
アウトプットを通じて情報を整理することがいいと思います。
特に、箇条書きで整理するなら素直な自分の言葉を出すことが大事だと思います。
最初からお客様へ伝えることを前提に書くと、書き出せないことがあるからです。
また、人に話して整理するなら「結論として◯◯が良い」とスパッと最初に言ってしまうことで、自然とその理由を言わないといけない状況になるので結論を先に言うというのは良いのではないでしょうか？
さらに、理屈は抜きで考えて直感に頼るというのも有効だと思います。
端的さ＆具体的に話すことで受付突破しやすいかも
これまでは、端的さについて書いてきましたがここでは、具体的に話すことも付け加えます。
電話をかけて受付突破する時に、端的に具体的に話すことで担当者に代わっていただける可能性が高まると感じます。
受付は、決して意地悪で受付ブロックをしているわけではないと思うんですよね。
必要か、必要ではないか、というのを判断していると思うのです。
(担当者の方だって全部回されたらやるべきことに時間を割けないですからね。)
必要だと判断してもらうには、端的に、そして具体的に要件を伝えることで必要性が伝わりやすくなると思います。
しかも、受付の方から担当者の方へ要件を伝える時にも伝えやすくなるため、担当者の方も電話に出ていただける可能性が高まると思います。
ちなみに、端的さや具体的に、というのはお客様からしたら安心感にも繋がると思います。
丁寧すぎない言葉で話す
私は、お客様と会話する時に失礼な言葉遣いにならないように「お」、「ご」、「〜していただく」という言葉を使います。
ただ、失礼のないように丁寧に話そうとすると、
・表現の仕方がぎこちない
・会話中に噛む
・口元含め体全体が堅くなる
といったことが出てきます。
全部完璧な敬語を使う、ということができたら良いのですが難しかったりしますので失礼のない範囲で敬語を使えば良いのかなと思います。
ただ、言葉で言うのは簡単ですが、「失礼のない範囲での敬語」というのは難しいですよねｗ
ここの掴みどころは、まだまだわかっていないのが現状です。。
質問されることをありがたく受け止める
お客様からの質問は、ありがたく受け止めた方が良いと思います。
私は、質問されることに対して、「伝えるべきことを伝えられていない」と自分を責めネガティブなイメージを持つ時があります。
さらには、「知らないことを聞かれたらどうしよう…。」と自分の知識の無さを表に出したくない、という思考も働くことがあります。
しかし、質問されないように全てを完璧に言うとなると、自身の話が長くなりお客様からしたら不快感を感じることでしょう。
しかも、一方的に話すことで伝えるべき点を伝わっていない、ということを招く可能性があります。
そこで、質問されることに対してありがたく受け止めるのです。
質問していただけるということは、良い・悪いに関係なくそれだけ興味を持っていただけている証だと思うんですよね。
もし興味がないお客様で質問していただけた場合、自身の説明の仕方によっては好意的に受け止めていただける可能性だってあります。
また、質問していただけることでお客さまのニーズを知れるのです。
答えられないと悔しさを感じますが、そういった経験があるからこそ記憶に残り知識が定着すると思います。
以上の点から質問していただくことをありがたく受け止めた方が良いと思うのです。
最後に：端的に話すって難しくないですか？
3つ挙げた中で私が1番苦戦しているのが端的に話すということになります。
全てが必要に感じてしまうので、取捨選択できずにいますｗ
ですが、1人のお客様に対して必要に感じていることを全部、話した方がいいかというとそうでもないんですよね。
お客様のニーズ・反応に合わせて使い分ける。
ニーズ・反応を見る為にも、最初は製品の特徴や今までに対応したお客様の事例をもとに問いを立てていくと伝えるべき点が見えてくると思います。
今は、あれもこれも情報を詰めすぎず会話できるようになりたいところです！！
