私の会社は、電話やメールで営業をするインサイドセールスでパソコンやコピー機などのIT機器の営業しています。
私は、過去に営業をやったり、現在はインバウンド対応をやったりと社外の方と電話やメールでやりとりする機会があったのですが、実際に経験してみて苦戦する日々なんですよね。
今回は、実際に経験して苦戦していること、
・話す時や聞く時において「待つ」ということ
・相手の声のトーンで「聞く」、「話す」心境が変わってしまう
・お客様と会話するときの話し方について
・話したいことは箇条書きにまとめる
・思い込まない、先入観を持ちすぎない
についてまとめていこうと思います。
Contents
話す時や聞く時において「待つ」ということ
先ずは、2つの「待つ」ということについて書いていこうと思います。
<話す>
お客様と会話をしていて、ついつい言わなくても良いようなことを言ってしまうというのはありませんか？
私は、会話中に、頭の中にポンっと浮かんだことが質問に対しての回答ではなかったり、社内事情のことで言ってはいけなかったりすることだったというのがあるのです。
ここはそう言うことを言う展開まで「待つ」、お客様に言わなくても良いようなことなら会話が終わるのを「待つ」と言うのが大事だと思います。
言ってしまうと、取引が進まなかったり(自分にとって不利になる)、お客様から無理難題なことを言われたりしてしまう恐れがあるのです。
<聞く>
これは、相手が話終わるのを「待つ」と言うことになります。
当たり前じゃん！、と思う方がいらっしゃると思います。
ただし、
①IPフォンを使っていると相手と自分が発した言葉にラグができる
②相手の会話に対して言いたいことがあると待てなくなる
③自分が話した内容で突っ込まれたくないところがある時は、突っ込まれないよう先に話したくなる
といったことがありませんか？
私は、どれも当てはまるんですよねｗ
①は、ネットワークや回線混雑など物理的なことが関係しますが、②と③は自分自身の話す内容次第になります。
特に、②と③は相手が話している最中に言葉を発するという「話を被せる」状態になりかねません。
これだと、相手の話を最後まで聞けていないと言うことになるので、相手によっては不快にさせてしまう恐れがあります。
2つの「待つ」に対する改善策は？
「話す」：相手が言いたいことを抽象的にでも掴むことだと思います。
そうすれば、どんな回答が必要なのか、何を言えば良いのかと言うのがわかるからです。
「聞く」：相手の話を最後まで聞く、と言うことが大事だと思います。
また、突っ込まれることを言ってしまうと言うのを改善すれば良く、事前に察知できればそもそも突っ込まれないでしょう。
しかし、私を含めそこに気がつけない人だっていると思うんですよね。
なので、トークスキルがつくまでは、突っ込まれることを受け入れる、突っ込まれたらそれに対して辛抱強く答えていくことだとが必要だと思います。
相手が話を被せてくる時ってありませんか？
実際に電話での営業活動だったり、受付をしているときにこちらが話している最中に、お客様が話始めると言う事はありませんか？
それはそれで自身がどうこうできる事ではないですが、客観的に会話を見つめるチャンスでもあると思うのです。
相手の心境として、
・仕事などやることがあって焦っている
・自分の意見を言ったり、話をしたりしたい
(特に、自分がイメージ・想定していること)
・相手がそもそも電話でのコミュニケーションに慣れていない
・自身の不手際である
と言うのが考えられます。
それを聞いていかがでしょうか？
もし、同僚やお客様、日常生活で「あなたは話を被せてくる…」と言われた時に「どんな感じなの？」と思った際は、実際に自身がこういう場面に遭遇した時に、
自分もこんな感じなのでは？
と気がつけると聞き方や話し方というのは変えられたり、変えられなくても気がつくチャンスだと思います。
また、1回1回、1日1日が今まで指摘を受けた内容を見直すチャンスでもあると思います。
【番外編】相槌の打ち方も同じでは？
相手が話を被せてくる時と同じく相槌の打ち方も同じだと思います。
特に、「ハイ」を断続的に言ってしまうと、
・話を聞いてくれているの？
・理解しようとしているのかな？
・急いでいるのかな？
などと話していることに対して関心を持ってくれているのか不安になると思います。
また、私は一時期、柔らかい雰囲気を出そうと「うん」と言うのを相槌として使っていました。
ただ、上司から「友達と話しているんじゃないからないから辞めた方が良い！！」と言われたことがあります。
そう受け止める方もいるんだと知れて良かったのですが、このように立場が変わらないと気が付かないこともあります。
だからこそ、立場が違う時に自分がどう思うのかを知ることは、自分のやり方を見直す機会に最適だと思います。
相手の声のトーンで会話の仕方が変わる
皆さんは、こう言うのありませんか？？
私は、あるんです！！
これ困るんですよね〜ｗｗ
優しく落ち着いた方なら、
・質問できる→疑問点をその場で言語化できる
・落ち着いて話せる
・笑顔で、明るい声が出る
という落ち着いて、かつその場を楽しめるんですよね。
ただ、声が低く怒っている感じの声の強さだと、
・Yesマンになりやすい
・自分の意見が言えないし、質問もしづらい
・心拍数が上がる
・頭の中が真っ白
・話の要点が掴めない
と言った最悪な状態になってしまうのです！！
改善策は？
私が知りたいです〜ｗ
声のトーンで相手の表情や心境を考えてしまい、萎縮してしまうんですよね。
改善策は、話しづらい方と話す、場数をこなすしかないのかな？と思っています。
ただ、私は電話でお客様と会話をするんですよね。
ということは、双方で双方の様子は見えないわけです。
鍵となるのが、第一声目の印象に対する私の解釈になります。
それ次第では、脳内で作る映像が変わりどんな人が話しているのかという受け止め方が変わるのです。
状況はどうあれ、
・相手は元々そういう人なのだ
・私に原因があるかもしれないけれど、相手のそれまでの仕事で何かよくない出来事があったのかもしれない
とその場を肯定するというか、自分に非があると思わないことなんだと思います。
そうすれば、多少なりとも冷静になれる気がするのです…。
周囲に人がいる時に聞こえづらくなる
私の会社は、在宅勤務だったり、会社へ出社したりと人ぞれぞれ仕事環境が異なります。
それでも、在宅勤務ならトークをモニタリングする機会があり、出社なら敷居がないため、人の声が聞こえる状況になります。
周囲がざわついている状況なら普通に話せるのですが、しーんと静けさを感じた時に、声が
・どもる
・小さくなる
・話し方が固くなる
というように相手にとっては会話しづらい状況になってしまうのです。
私は、こう言った時は目の前のことに集中できていないということだと思うんですよね。
それって誰のためにもなっていないんですよ。
ならばどうすれば良いのか？
目の前のことに集中するということになるのですが、その為にも、
・お客様との会話を楽しむ
・お客様対応を必死になる
・お客様の話を聞く
というのを意識することなんだと思います。
精神論かよ！！、と思うかもしれませんが現時点で私が思うのはこう言ったところになります。
私は、周囲に間違っている姿を見られたくない、陰口言われたくない、などと周囲の目を気にしてしまう癖があるんですよね。
そういった心境なんか仕事には関係ないことなので、数を繰り返したり、意識したりする中で自身が一皮剥けることしかないと思うんですよ。
なので、本来自身がやるべきお客様対応を一生懸命やることが周囲を気にしない方法なんだと思います。
話したいことは箇条書きで！
皆さんは、お客様と会話する時、取引に向けて聞きたいことがあると思います。
それは、どのように整理していますか？
私はというと、カンペのように会話の流れを書いてしまっているんですよねｗｗ
例）
「今、◯◯という製品の在庫がなく、✖️✖️なら同じスペックであるのですがいかがですか？」
※内容はともかく、こんな感じに書いています
何故、こういう書き方をするのかというと、
・言うことを整理したい＋忘れたくない
・上司から言われたことが端的でわかりやすいと思ったら、それ通りに言おうとする
→言葉遣い、言いたいことが伝わるか、など心配な点があるため。
また、語彙が少ないと思っているので誰かの話した内容を真似たい
と言うことになります。
ただ、これをする事で問題点があるんですよね。
それは、お客様との会話の流れによっては、言おうとした文章をそれ通りに言えない、と言うことになります。
要点を掴みやすくなる
そんな時は、箇条書きで書き出すことなんですよね。
箇条書きなら、
・言いたいことを書き出すことで整理できる
・どんな会話の流れになっても対応できる可能性が高い
と言うメリットがあると考えています。
その際、私は「具体」と「抽象」と言うのが大事だと思います。
例)【お客様から注文後の納期確認があり、その回答の連絡をする】
抽象：注文後の納期確認の件
具体：◯月◯日に納品予定
これで分かりますか…？？
私は、抽象を話の大枠で、具体は内容の詳細、をイメージしています。
大枠を捉えることで、私や相手からすると「どんな話をするのか？」がわかり、話を聞きやすくなると思っています。
そして、具体的な情報を伝えることで納得・理解できると思います。
「具体」と「抽象」はヒアリング時にも大事では？
これは、話すときだけでなく、ヒアリング時にも大事だと思います。
と言うのも、お客様は会話をしていると、
・話が脱線する
・感情的に話していて、言いたいことがわからなくなる
と言うことがあるからです。
そこで、
「つまり◯◯と言うことですか？」
と言った具合に話の大枠を確認し、
「具体的には✖️✖️と言うことですか？」
と具体的な内容を確認することで、
・その後、自身が動きやすくなる
・上司など周囲の人に報連相をしやすくなる
と言ったお客様との会話の後の動きがしやすくなるのです。
私は、このお客様への確認作業を遠慮してやらないことがあり、上司への相談がしにくくなったり、私が「結局何をやれば良いの？」と悩んだ経験があります。
今後は、相手がお客様でも確認作業は確実にやりたいところです！！
この確認作業について、分かりやすく説明された動画あるのでよろしければこちらも参考にしてみてください！
思い込まない、先入観を持ちすぎない
私は、お客様との会話をしていると、思い込みや先入観を持って話を聞いたり、その後の見積作成等の行動をしてしまうことがあります。
例)見積期限や納品希望日について
※今は営業職ではありませんが、営業職だった頃の話が一番分かりやすいと思うのでこのネタでお話を進めます。
「今この話を貰っているなら、直ぐに必要でしょ！、即納品でしょ！」
と思ってしまうことがありました。
ただ、見積作成や製品選定に着手する上でいくつか問題点があります。
・部材欠品や在庫無しといった即納品が無かったら見積もり作らないの？
・直ぐの見積期限ではないなら、別の見積作成をしたり、稼働に着手する必要がある。優先度は高いの？
・受発注品ではダメなの？
・そもそも、遅くてもいつ頃までに製品が欲しいの？
→即納品が無ければ、受発注品を提案できる。
このように問題点が挙がってくるのですが、場合によっては再度お客様に連絡して聞く必要があったりします。
これって手間ではありませんか？？
最初の接触で、
・見積は遅くても何日までにお送りすれば良いですか？
・納品日は、遅くても何日になりますか？
を聞けば業務の優先順位が決められ、私は業務が進めやすく、お客様も何度も会話をする手間が省けるでしょう。
先入観や思い込みがあっても、それを確かめにいく姿勢が大事だと日々痛感しています！
万が一、このお客様以外にも2つ、3つなど複数の見積作成をする必要があったり、上長との案件進捗確認など別業務があると1つのお客様に対して時間をかけられないので、思い込みや先入観を少なくお客様と会話してきたいと感じています。
前提を共有した上で質問する
例えば先ほどの納品希望日でお話しします。
「納品希望日はいつ頃ですか？」
と聞くのも良いですが、お客様側がスケジュールを考えやすく、
「在庫品なら最短で◯日には納品されますか、納品希望日はいつ頃になりますか？」
「受発注品だと、部材があれば最短で◯週間後に納品できると思いますが、遅くても納品希望日はいつ頃になりますか？」
と質問できたら良いのではないかと思っています。
何故なら、会話のキャッチボールの回数が減り、商談がスムーズに進むからです。
現在は、言葉の順序を変えたり、言葉を付け加えたりするのですが、何を言えば良いのかがわからず二度手間、三度手間になってしまうんですよ。
ここをどうにかできたらと日々悩んでいるところですねｗｗ
最後に：改善して一歩先へ
色々と書いてきましたが、1つひとつ改善していくしかないんですよね。。
そのことで、自信になったり、新たな仕事が舞い込んできたりすると思うからです。
とは言え、直ぐにどうこうできることではないので、日々積み重ねていくことを念頭に仕事に取り組んでいきたいと思います！！
